Как встроить в образование единые стандартные и в то же время понятные механизмы, используемые в современных ИТ корпоративных и научных системах, перейти к комплексным системам взаимодействия преподавателя и ученика. ИТ Сервис Менеджмент (ITSM) - современный подход к построению информационных систем, которые непосредственно связаны с прикладной деятельностью. Вуз, который стремится не просто дать образование, а научить применению ИТ технологий в различных профессиональных приложениях, может эффективно использовать ITSM. Стремясь к наиболее полной интеграции с бизнес-задачами, ITSM использует комплексный или инфраструктурный подход, который сформулирован в ITIL (Information Technology Infrastructure Libarary) и строится на инфраструктурных моделях и решениях.

Образовательные сервисы, использующие информационные технологии, особый вид ИТ услуг, которые разработаны в ITIL/ITSM. Университеты США, следуя принципам ITIL, переходят на образовательные сервисы, соединяя ИТ и процессы образования с использованием процессных моделей инфраструктурной библиотеки. Количество сервисов постоянно увеличивается благодаря комбинированному обучению, при котором участники образовательного процесса максимально эффективно используют различные программно-технические среды для взаимодействия между преподавателем и студентом, развивая инструментарий образования. Инфраструктурный подход позволяет описать практику комбинированного обучения с целью организации и систематизации образовательных процессов, формирования образовательных инфраструктурных библиотек. Образовательный процесс рассматривается как постоянно действующая услуга, а построение образовательной инфраструктуры осуществляется методами процессного управления. Основные разделы: выбор, организация и правила работы, управление процессами, услуги и качество.

Так как библиотека строится на базе процессного подхода, то содержит типовые комплексные решения и может быть тиражируемой.

В основе ИТ сервис-менеджмента образовательных услуг лежит:

ITSM/ITIL построение систем обслуживания в ИТ сфере. Использование ITSM (IT Service Management) приведет к созданию современной единой службы образовательных услуг. При этом снизится себестоимость ИТ использования.

- Использование ИТ инфраструктурных библиотек с целью внедрения и систематизации эффективных и рациональных процессов ИТ учебного обслуживания.

- Использование SLM (Service Level Management) позволит управлять процессами предоставления услуг и иметь финансово обоснованную на длительный период картину развития образовательных сервисов.

- Удешевление ИТ оборудования при приобретении за счет обеспечения нового типа сотрудничества между поставщиком и потребителем.

Сергей МАЛЫШЕВ, руководитель тренинг-центра Всероссийского заочного финансово-экономического института