Не так много граждан знает, куда обращаться, если нарушены права потребителя финансовых услуг. Ведь многие так или иначе являются потребителями финансовых услуг: берут кредиты, покупают страховку, открывают вклады, пользуются банковскими карточками. В крайнем случае, надо знать, как защищаться от коллекторов. Надо бы пожаловаться, но куда - неизвестно. Жалоба, отправленная не по адресу, в соответствии с законодательством Российской Федерации будет переадресована в соответствующие органы власти по подведомственности. Однако это затягивает процесс рассмотрения жалобы гражданина и соответственно защиты и восстановления его нарушенного права. Целесообразно изначально направлять жалобу в соответствующие инстанции.
При подаче письменной жалобы по почте гражданин в обязательном порядке должен указать:
- наименование государственного органа - территориальное управление, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
- свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения.
В жалобе, направляемой в форме электронного документа, гражданин в обязательном порядке должен указать:
- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);
- адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.
Жалобы граждан, не содержащие вышеуказанных данных, признаются анонимными и не рассматриваются.
В самом тексте жалобы необходимо описать суть нарушения прав, обстоятельства, при которых оно произошло, указать подробные сведения об организации, со стороны которых допущено нарушение. Если есть возможность предоставить документальные свидетельства, то необходимо в жалобе проставить ссылки на них, а еще лучше - приложите их копии к жалобе. Кроме того, в конце жалобы необходимо перечислить приложения с описью прикладываемых копий документов, указав количество экземпляров. В завершение жалобы проставляются дата составления и подпись.
Рассмотрим самые актуальные способы защиты нарушенных прав.
1. Организация по защите прав потребителей - Роспотребнадзор. На сайте http://rospotrebnadzor.ru можно найти много правовой информации, найти телефон горячей линии или оставить обращение (с сайта). Также ознакомьтесь с законом о защите прав потребителей, чтобы знать свои права. При этом каждый потребитель должен понимать, что Роспотребнадзор сможет им помочь лишь тогда, когда есть перспектива судебного дела.
2. Финансовый регулятор в лице Центробанка имеет свою особую службу, работающую в этом направлении: Служба Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. У этой службы тоже есть «горячая линия» и возможность отправить обращение/жалобу на финансовую организацию, которая нарушила ваши права.
3. Финансовый омбудсмен. Это так называемый общественный примиритель на финансовом рынке, который поможет решить споры между вами и банком. На странице омбудсмена можно подать жалобу онлайн или получить консультацию по телефону.
Обращение к финансовому омбудсмену поможет решить споры между вами и банком:
- при реструктуризации долга по кредитному договору;
- при незаконном начислении процентов по кредиту;
- если вы хотите пожаловаться на действия коллекторов;
- если банк взимает комиссии по ведению ссудного счета;
- если банк требует вернуть кредит досрочно;
- если с вашей банковской карты похищены средства.
4. Федеральная антимонопольная служба. Сайт: http://www.fas.gov.ru. ФАС сможет помочь в случае, если отдельный оператор нарушает конкуренцию или предоставляет ложные сведения в своих рекламных объявлениях. Однако, как указано на сайте службы, к рассмотрению принимаются «заявления гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов». Другая форма обращений - жалоба - «просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов».
5. Правоохранительные органы (полиция, прокуратура) следует подключать, если имеете дело с финансовыми мошенниками, незаконными коллекторами и другими лицами, от которых исходит реальная угроза, попадающая под статьи Уголовного кодекса.
В 2015 году в Роспотребнадзор поступило более 500 тысяч обращений граждан. Некоторые граждане не знают, что на защите их прав стоят государственные органы - Роспотребнадзор и Банк России. Между тем с помощью Роспотребнадзора решениями судов гражданам были возвращены в 2012 году 13 млрд рублей, в 2013-м году - 23 млрд рублей, в 2014-м - 25 млрд рублей, в 2015 - 34 млрд рублей.
Поэтому если возникла сложная ситуация при взаимодействии с финансовой организацией, можно обратиться за помощью в Роспотребнадзор, Банк России, Агентство по страхованию вкладов, Федеральную антимонопольную службу или к финансовому омбудсмену.
Хочется надеяться, что потребители будут внимательны при подписании любых договоров на оказание финансовых услуг и принимаемые ими решения будут взвешены и объективны.
Материал подготовлен с использованием источников: http://rospotrebnadzor.ru, http://www.cbr.ru, http://arb.ru/b2c/abuse/, http://www.fas.gov.ru.

Андрей АНДРИАНОВ, эксперт отдела реализации и координации государственных программ Московского центра технологической модернизации образования