Анастасия РАКОВА, заместитель мэра Москвы, руководитель аппарата мэра и Правительства Москвы:

В октябре этого года порталу «Наш город» исполняется три года. Количество обращений с первого ввода портала у нас увеличилось в 30 раз. Впервые за все время работы государственных структур мы отмечаем резкое снижение прироста письменных обращений граждан, а по тем темам, которые широко представлены на портале, впервые в 2014 году мы вообще не получили прироста письменных обращений. Это абсолютно закономерная ситуация, потому что введение электронных сервисов, само собой, со временем должно полностью вытеснить непрозрачные бюрократические механизмы рассмотрения письменных обращений граждан.
В целом в неделю у нас поступают 12 тысяч сообщений, это в 40 раз больше, чем в первый год работы нашего портала. Увеличение количества обращений, конечно, во многом связано с тем, что мы постоянно работаем над темами, которые публикуем, по которым можно отправить сообщение. Если мы начинали всего с 12 проблем, по которым работал портал, то сейчас у нас 150 различных тем, в ближайшие месяцы до конца года мы еще сделаем подарок горожанам и откроем несколько очень важных для них тем.
Дизайн портала стал более современным, интерактивным и даже с элементами анимации. Сразу на первой странице мы видим пять проблемных тем месяца, которые привязаны непосредственно к городским объектам. Как только у нас меняется проблематика, изменяются городские объекты, которые отражаются на портале. Более того, с первой же страницы портала можно отправить сообщения по всем этим проблемным темам.
Помимо того что портал у нас стал инструментом развития обратной связи с жителями и контроля за деятельностью чиновников, в последнее время большое внимание мы уделяем тому, чтобы портал был максимально информационно полезным для граждан. Впервые мы открываем новую рубрику «Полезная информация», где можно в целом увидеть всю статистику обращений и итоги работы портала как в целом, так и по каждой отдельной теме, которая интересует гражданина. Для того чтобы для жителей было наглядно, по каким проблемам можно пожаловаться, мы нарисовали схему типового дома, типового двора, типового стационарного торгового объекта и объекта дорожного хозяйства, на этой схеме четко обозначены элементы того объекта, на которые можно пожаловаться.
Для того чтобы гражданину можно было написать или понять, в чем заключается нарушение содержания того или иного объекта, как правило, надо знать все требования и стандарты. На сегодняшний день стандарты - это огромные своды правил, талмуды документов, которые прочитать даже чиновнику не всегда возможно, не говоря о гражданине. Поэтому мы пытаемся не только упростить эти правила, но даже визуализировать. Например, мы схематично нарисовали, как должна выглядеть плитка в подземном или наземном переходе. Горожане могут посмотреть, сравнить с тем, как у них все выстроено в интересующем их месте, и написать жалобу на портал. Мне кажется, это очень правильное направление для понимания граждан.
Еще одна полезная информация для неравнодушных граждан - рейтинг наших дворов и домов с точки зрения обращений граждан как за определенный период, так и за весь период работы портала. На первую страницу мы, конечно же, выводим только десяток домов и дворов, но в поисковой системе можно «забить» свой дом, посмотреть, сколько по нему было обращений, когда было последнее обращение и как все эти жалобы были решены. Мы составляем и рейтинг пользователей в зависимости от их достижений и набранных очков. У нас есть такие статусы, как «Неравнодушный житель», «Исследователь», «Страж города», «Фоторепортер», и многие другие. Пять самых активных пользователей портала у нас отображаются на первой странице, мы стараемся как можно больше их привлекать к жизни города, поощрять различными способами. Силами 3000 волонтеров были проведены около пяти тысяч проверок. Очень отрадно, что в 80 процентах случаев волонтеры подтверждают, что либо проблема действительно решена, либо работы проведены правильно. Волонтеры могут проверять как конкретную жалобу, так и выбрать себе тему. Они очень активно хотят проводить различные субботники, выступать центрами сбора жалоб с населения, которое не умеет пользоваться порталом, стать таким центром притяжения портала у себя на территории, активно рассказывать про этот портал, в том числе используя инфраструктуру многофункциональных центров.
Когда мы решаем, какую тему открыть, в первую очередь руководствуемся потребностями жителей. Все больше и больше тем, которые волнуют жителей, не связаны с работой городских структур либо наших муниципальных структур, они связаны во многом с работой или контролем со стороны федеральных органов власти. Сейчас у нас более десяти тем, по которым можно оставить сообщения, это очень востребованные темы, с точки зрения жителей. Мы слегка изменяем установленный порядок рассмотрения обращений на портале именно для этой категории, связано это с требованием уже федерального законодательства и с необходимостью каждый раз проводить выездные проверки, поэтому жалобы будем рассматривать в срок до 30 дней. По результатам рассмотрения этих жалоб, в случае если они будут признаны обоснованными, и сами жалобы, и результаты их проверки будут отражены на портале.