- Анна, как вы стали консьержем?
- Я собиралась стать актрисой, поступила в Щукинское театральное училище, но мои родные скептически к этому отнеслись, и мне пришлось выбрать что-нибудь другое. А потом у меня уже не было никаких вопросов по поводу профессии: я поняла, что хочу работать в отеле, знала, в каком именно. Я начинала с «Марриотт Авроры» - буквально влюбилась в этот отель, когда мне было лет 16. Как мне исполнилось 18 лет, открыла сайт по поиску работы и увидела, как востребована профессия консьержа. Поняла: все, только консьерж! Я москвичка, родилась на Арбате, тогда еще на Калининском проспекте, как и мой отец, знаю людей, понимаю, чем им заняться, куда пойти, уверена, что всегда буду искать и находить выход из трудной ситуации. Но консьержем я не сразу стала, потому что за неделю до того, как пришла на собеседование (я им понравилась, меня тепло приняли и были готовы прямо с завтрашнего дня принять на работу), они взяли другую девочку, а мне предложили стать дворецким, из любви к отелю я согласилась и осталась. Несмотря на все трудности, которые пришлось пройти за два года, не пожалела, потому что узнала весь механизм отеля изнутри. Дворецкий - человек, который сталкивается с работой всех отделов - от хаускипинга до ресепшна, от консьержей и до кухни, ведь это персональный ассистент гостей. Когда освободилось место консьержа в той же «Авроре», я проработала в этой должности фактически три года. Меня обучали Екатерина Журавлева, она на тот момент была президентом российской секции «Золотых ключей», Света Никитина, которая всю жизнь работает в отелях и может сравнить советское гостеприимство с сегодняшним. Там же меня приняли в «Золотые ключи», это организация Les Clefs d’Or, основанная в 1929 году в Париже, в нее входят консьержи из пятизвездочных отелей по всему миру.
- Каков круг обязанностей консьержа?
- Консьерж организует для гостей абсолютно все, решает их проблемы. Есть некий кодекс: все должно быть этично, у нас нет слова «нет». Даже если консьерж не знает ответ, он должен обладать ценным качеством - с легкостью сообразить, куда направляться, где искать ответ на вопрос, как выполнить просьбу гостя. Мы отельные волшебники. Каждый настоящий консьерж хочет вступить в «Золотые ключи». Для этого надо отработать три года консьержем и пять - в отеле. Дальше ты должен доказать свои профессиональные качества.
- Как работают «Золотые ключи»?
- Эта работа очень интересна. Например, гость - успешный, образованный человек, хочет попасть на показ дома Chanel, который состоится завтра в Париже для избранных. В высокий сезон он сам не может забронировать себе отель. Это уже наша задача. Мы звоним в Париж коллегам, с которыми встречаемся на конгрессах, через свои контакты они могут найти нашему гостю номер и вписать его на показ, то есть я передаю клиента, что облегчает решение задач и обеспечивает сервис на высшем уровне. А если нашим парижским коллегам нужна помощь в Москве, они передают европейцев к нам в руки. Такой вот удобный механизм.
- Вы знаете иностранные языки?
- Я свободно говорю на английском. Мне повезло: я училась в колледже Святого Лоренцо в Афинах - он входит в сеть английских европейских колледжей. Еще говорю на греческом, потому что жила в Греции. Я росла не в Москве: родители работали за границей, мои детские годы прошли в Берлине и Греции. Сейчас учу немецкий в московском филиале Института Гете.
- Где вы получали профессиональное образование?
- В самом лучшем заведении столицы - колледже гостиничного хозяйства «Царицыно», туда на тот момент поступали после 11-го класса. Если кто-то хочет стать отельером, рекомендую. Там заботятся о том, где студенты будут проходить практику, после колледжа, если вы хорошо его окончили, есть возможность поступить в Плехановскую академию. В итоге и я окончила Плешку, получила высшее экономическое образование.
- Вы не мечтаете открыть свой отель?
- Мечтаю! Это, пожалуй, единственная моя мечта. Многие спрашивают: «Ты стала консьержем. А что дальше? Куда расти?» Я себя не представляю в других службах. Если где-то себя и вижу, то если не владелицей, то совладелицей отеля. Хочу иметь маленький отель в центре Москвы (большой отель - это сложно), чтобы в нем был персонализированный сервис.
- Вы замужем?
- У меня есть молодой человек. Пока планов серьезных нет, потому что в ближайшие два года я собираюсь работать и читать лекции в учебных заведениях, чтобы поделиться своим успехом, чтобы люди понимали, что это прекрасная профессия, в которой можно жить интересной жизнью, хочу открыть российским студентам все тонкости профессии - у меня был уже небольшой опыт преподавания в этом году. С осени я буду снова преподавать, начну, конечно, с альма-матер - с «Царицыно».
- Как вы попали на престижный конкурс и как победили?
- Это отдельная страница в моей жизни. Конкурс проходит в несколько этапов, для начала каждая секция должна выбрать номинанта. Члены комитета во главе с президентом ассоциации «Золотые ключи» Павлом Николаевым посовещались и решили, что это должна быть я. В других странах обычно отбор происходит сложнее, потому что у них намного больше членов ассоциации, в нашей не хватает 40 человек. За рубежом выбирают сначала из 500 человек, а у нас всех видно как на ладони, понятно, кто как работает. Я теперь знаю, как чувствуют себя артисты, которые выигрывают «Оскар». Это очень здорово - быть победителем всемирного конкурса.
- В чем состояла задача?
- За полгода до конгресса, который состоялся в Новой Зеландии в Куинстауне (мы туда летели в апреле 35 часов), нам предложили сдать экзамен с каверзными вопросами, и стало ясно, что мы не можем знать на них ответы, но наша цель в том, чтобы найти их. Потом надо было написать эссе на три темы, например «Почему я должна победить?», и выразить свои мысли по поводу гостеприимства, профессии, сервиса в Москве. Я написала пять листов «мыслей». Сначала был виртуальный экзамен, а когда мы приехали, были отобраны уже 15 человек из разных стран со всего света (по условиям конкурса участники должны были быть моложе 35 лет), у нас состоялось интервью с почетными членами «Золотых ключей» - профессионалами своего дела, которые работают в лучших отелях мира. Спонсоры и крупные предприниматели, знакомые с гостиничным сервисом, задавали нам сложные вопросы. Должна сказать, у меня хорошо работает интуиция, но в этот раз была абсолютно уверена, что победителем буду не я, потому что была восхищена конкурентами, считала, что все они были достойны награды. Я даже не расстроилась, что стану не первой, а когда назвали Россию, был трогательный момент: огромное количество людей перед тобой - 500 человек из разных стран, у всех в руках фотоаппараты, ждут, когда объявят лидера. И вдруг объявляют: «Winner is Anna Endrihovskaya from Russia». В этот момент твое имя и страна особенно трепетно звучат. Со мной был коллега Павел Николаев - шеф-консьерж отеля «Балчуг». Мы с ним до слез были растроганы, все нас поздравляли.
- Какие преимущества дает звание победителя?
- Приз дал крылья творить, еще большую любовь к профессии и новый статус: я теперь не просто консьерж из ассоциации «Золотые ключи», а победитель мирового конкурса. Меня спонсируют на будущий год на конгресс консьержей из «Золотых ключей» в Малайзии в Куала-Лумпуре, там мы знакомимся друг с другом, обретаем главное оружие - контакты, проходим обучение, обсуждаем, как решать проблемы, как лучше работать, каждый делится опытом, и это вдохновляет. Я рекомендую всем коллегам, которые любят профессию, обязательно ехать на конгресс, потому что это невероятный опыт, то, что ведет к успеху.