Тема «Предъявление претензий»

Для проведения занятий учителю понадобятся:

1. Образец оформления претензии (на каждый стол).

Ход урока

Расскажите школьникам, что такое претензия, в каких случаях и с какой целью она оформляется. Продемонстрируйте учащимся образец оформления претензии. Предложите ученикам ситуацию и попросите их оформить претензию по данному случаю.

Кому: адрес продавца

Потребитель:

Адрес:

Претензия

о приобретении товара с недостатками

20 января 2000 года в Вашей организации мною приобретен телевизор марки «Panasonic-2089FX».

Факт покупки подтвержден Вашей отметкой в техническом паспорте (гарантийном талоне) и кассовым (товарным) чеком.

Гарантийный срок, установленный изготовителем (продавцом), или срок годности товара (для продуктов питания и проч.) составляет 2 года.

Оплатив товар, я свои обязательства по договору выполнил.

В соответствии со статьей 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан передать потребителю товар надлежащего качества.

Характеристика недостатка, проявившегося в товаре при его использовании, - нечеткое изображение.

Согласно статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар с недостатками, вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения (ремонта) недостатков товара продавцом;

возмещения продавцом затрат на произведенный потребителем ремонт,

замены на аналогичный товар;

замены на аналогичный товар другой марки, модели;

соразмерного уменьшения покупной цены;

расторжения договора купли-продажи и возмещения убытков.

В случае ремонта или замены товара с недостатком продавец обязан в трехдневный срок по требованию потребителя безвозмездно предоставить ему на время ремонта или замены аналогичный товар с доставкой за свой счет (ст.20-21 закона).

На основании изложенного и в соответствии со статьей 18 закона прошу безвозмездно устранить недостаток товара и предоставить мне на время ремонта аналогичный телевизор с доставкой за ваш счет. За каждый день просрочки установленного законом срока выполнения моего требования Вы обязаны уплатить мне добровольно неустойку в размере 1 процента от цены товара.

Ответ прошу сообщить в письменной форме.

В случае отклонения моей претензии буду вынужден обратиться в суд за защитой своих прав потребителя. Кроме вышеуказанного, я буду требовать возмещения причиненных мне убытков и морального вреда (статьи 13-15 закона).

Суд также своим решением при удовлетворении иска может взыскать с продавца штраф в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Предлагаю спор решить в досудебном порядке.

Подпись

Дата

Примечание. Объясните учащимся порядок вручения претензии, который предполагает, что один экземпляр вручается руководителю (в приемную), другой - с подписью лица, принявшего документ, и с указанием его фамилии, должности, даты вручения - остается у потребителя. Если претензию отказываются принять, один ее экземпляр направляется заказным письмом (можно с уведомлением о вручении) в адрес организации-продавца.

Контрольные вопросы и задания

Вопросы для обсуждения

1. Что понимается под качеством товара?

2. В каких документах устанавливаются требования к качеству?

3. Назовите обязательные требования к качеству.

4. Как обеспечивается надлежащее качество товаров при подготовке их к реализации?

5. Что такое недостаток товара, существенный недостаток в понимании Закона «О защите прав потребителей»?

Итоговый тест

1. Качество - это:

а) совокупность потребительских свойств товара, позволяющих использовать его по назначению;

б) совокупность технических характеристик товара;

в) совокупность экологических требований к товару;

г) совокупность эстетических требований к товару.

2. Как понимается «стандарт» в Законе «О защите прав потребителей»:

а) государственный стандарт,

б) санитарные нормы и правила,

в) строительные нормы и правила,

г) верно все перечисленное?

3. Договор может быть заключен:

а) только между организациями;

б) только между гражданами;

в) между гражданами, между организациями, а также между гражданином и организацией;

г) среди перечисленных ответов нет верного.

4. Существенный недостаток товара - это:

а) недостаток, который выявляется неоднократно;

б) неустранимый недостаток;

в) недостаток, который проявляется вновь после устранения;

г) любой из перечисленных выше недостатков является существенным.

5. Каким образом продавец должен подготовить одежду к продаже:

а) постирать и отутюжить;

б) отутюжить и вывесить в торговом зале;

в) вывесить в торговом зале;

г) ничего не предпринимать?

6. Что означает знак соответствия на упаковке товара:

а) товар сертифицирован;

б) товар направляется на экспорт;

в) товар запрещен для использования на территории России;

г) товар соответствует международным стандартам?

7. Согласно Закону «О защите прав потребителей» в случае приобретения товара с недостатками потребитель вправе предъявить требования:

а) заменить на товар аналогичной марки;

б) соразмерно уменьшить покупную цену;

в) безвозмездно устранить недостатки товара;

г) все вышеперечисленное.

Тема «Потребительская культура в сфере услуг (3 часа)»

Чему должны научиться школьники

1. Иметь представление о различных видах услуг.

2. Понимать содержание понятия «договор», различать, с кем заключаются договоры, знать, чем подтверждаются договоры.

3. Уметь оформить простейший договор, учитывая при этом собственные интересы.

4. Определять нечестные уловки исполнителей и уметь их избегать.

Основные понятия:

договор на выполнение работ;

договор на оказание услуг.

Краткое содержание изучаемого материала

В договорах на выполнение работ и оказание услуг потребитель обладает большей свободой в определении качества предмета договора. Например, в ателье по пошиву одежды он сам определяет ткань, фасон, размер. Конкретные же операции по раскрою и пошиву исполнитель осуществляет в соответствии с нормативными документами, определяющими требования к качеству. В отличие от договора купли-продажи договоры о выполнении работы, оказании услуг должны, как правило, заключаться в письменной форме. Считается, что, приняв квитанцию или другой документ, мы согласились со всеми условиями заключенного договора. Если лицо, обязавшееся выполнить работу, не встретив отказа потребителя, не произвело соответствующего оформления соглашения с ним о выполнении работ (вопреки правилам), то предприятие не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение работы либо за утрату или повреждение имущества.

В этом случае имущественную ответственность перед потребителем несет лицо, обязавшееся выполнить работу, но положения законодательства о защите прав потребителей на их отношения распространяться не будут.

А если в договоре отсутствуют условия о качестве работ и услуг (например, ремонт обуви)? В этом случае в соответствии с п.2 статьи 4 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель обязан выполнить услугу, работу, пригодную для целей, для которых работа (услуга) такого рода обычно используется.

Обычное качество - это значит не ниже среднего качества; чем выше уровень развития общества, тем выше требования к обычному качеству (отделка квартиры, уборка и благоустройство).

В Законе «О защите прав потребителей» используется понятие «безопасность работ, услуг». Это их безопасность для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях их использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работ, оказания услуг.

Одно из существенных условий договора - срок выполнения услуги. Если этот срок не определен специальными правилами (например, предоставление услуги по перевозке пассажирским транспортом, доставке телеграммы, газеты, журналов, услуги по теплоснабжению жилого дома и т.д.), то он определяется договором.

Если исполнитель нарушил срок выполнения работы, оказания услуги, то потребитель имеет право по своему выбору:

назначить исполнителю новый срок;

отказаться от услуг этого исполнителя и найти другого, потребовав от нарушившего срок возместить понесенные расходы;

расторгнуть договор, потребовав возмещения убытков; при этом исполнитель, нарушивший срок, не вправе требовать от потребителя возмещения своих затрат, а также платы за выполненную работу (за исключением случая, когда потребитель принял выполненную работу).

За нарушение сроков оказания услуги (выполнения работы) исполнитель уплачивает потребителю неустойку в размере 3 процентов цены выполнения работы за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки.

Если услуга оказана некачественно, с недостатками, потребитель вправе потребовать:

безвозмездного устранения недостатка;

уменьшения цены;

изготовления (за счет исполнителя) вещи из однородного материала или повторного выполнения работы;

возмещения исполнителем расходов по устранению недостатков силами потребителя.

Требования по поводу недостатков услуги потребитель предъявляет в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия работы (услуги) или пяти лет по поводу недостатков в строении.

Особенно много проблем возникает в сфере предоставления коммунальных услуг, так как потребители не знают своих прав и обязанностей. Правительством утверждены Правила предоставления коммунальных услуг. Потребитель имеет право на качественные и безопасные услуги. За любое нарушение установленных сроков и качества услуг жилищная организация обязана возместить потребителю понесенные убытки.

В договоре на оказание услуг должно быть отражено: качество услуг, порядок и сроки устранения неисправностей и аварий; установленные размеры и сроки оплаты; права, обязанности, ответственность исполнителя и потребителя.

Услуги лечебных учреждений, кроме Закона РФ «О защите прав потребителей», регулируются постановлением Правительства РФ «Правила предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями».

Особенностью правовой ситуации в случае оказания услуг является то, что их великое множество, и принципиальные отличия в способах исполнения этих услуг не позволяют сформулировать некоторые единые правила их оказания. Вот почему в основном вместе с нормами, установленными в законе (глава 3, статьи 27-38), применяются многочисленные специальные правила, установленные законами или постановлениями Правительства РФ.

Тема «Заключение договора»

Для проведения занятия учителю понадобится:

1. Образец договора.

2. Несколько больших листов бумаги.

3. Фломастеры.

4. Карточки для игры «Договор».

Ход урока

Начните урок с повторения материала, изученного в 5-м классе.

Что такое услуга? Работа?

Попросите учащихся назвать услуги, которые им известны. Дополните список, предложенный учениками.

Проведите с учащимися игру «Контур потребителя».

Школьники делятся на несколько групп по 4-5 человек. Каждая группа получает очень большой лист бумаги, на котором рисуется контур одного из участников группы (2 ученика держат лист вертикально, один прислоняется к листу, еще один обводит получившееся изображение). Затем школьники в течение 2-3 минут должны решить, какие услуги необходимы этому потребителю, и написать их названия на контуре. По истечении установленного времени подсчитывается количество услуг, перечисленных каждой командой, обсуждается, почему та или иная услуга нужна и полезна потребителю. Победителем становится та команда, которая назвала больше видов услуг.

Объясните, что такое договор, с какой целью он заключается и какую информацию в себе содержит.

Предложите учащимся выполнить упражнение.

Отметьте, в каких из перечисленных ситуаций заключен договор:

к вам приехал врач «скорой помощи» (нет);

пришел сантехник менять ванну, его услуги вы оплатили в ЖЭКе (да);

вы позвонили сантехнику о течи в батарее и заплатили ему на месте (нет);

пришел мастер из мастерской чинить стиральную машину (да);

вы сдали багаж в камеру хранения (да);

вам делают прическу в парикмахерской (да);

вы заказали в ресторане праздничный торт к вашему домашнему торжеству (да);

мама печет торт к вашему дню рождения (нет).

Проведите с учащимися деловую игру «Договор».

Учитель раздает учащимся карточки двух видов: на карточках первого типа написаны названия различных предприятий сферы услуг: «туристическое агентство», «мастерская по ремонту часов» и т.д., на карточках второго типа перечислены определенные человеческие нужды и желания (например, «вы хотите сделать ремонт в квартире», «у вашего телевизора пропал звук» и т.д.). Затем ученики должны объединиться в группы по 2 человека: например, школьник с карточкой «ваши часы стали отставать» должен найти того, кто получил карточку «мастерская по ремонту часов». Следующим этапом игры является составление каждой группой договора об оказании услуг (выполнении работ). В заключение урока все договоры оцениваются в соответствии с тем, насколько хорошо в них учтены интересы сторон, в первую очередь интересы потребителя. (См. таблицу на стр. 4).

Тема «Права потребителя»

Для проведения занятий учителю понадобятся:

1. Реквизит для инсценировки.

Ход урока

Инсценируйте и проанализируйте следующие ситуации:

1. Людмила обратилась к стоматологу государственного кооперативного многопрофильного объединения «Многогранный» с просьбой удалить зуб. В процессе операции у врача сорвался бур, и Людмиле была нанесена рана нижней губы. Что может сделать Людмила в данной ситуации?

2. Клиентка туристической фирмы «Сабина» совершала шоп-тур в Индию, где ее постигла пренеприятнейшая история: при погрузке в самолет авиакомпанией «Татарские авиалинии» был утерян ее багаж. Естественно, после этого у путешественницы осталось негативное впечатление от посещения экзотической страны. Что следует предпринять клиентке фирмы «Сабина»? К кому ей следует обратиться?

3. Иванов был приглашен в Бонн для участия в научной конференции. Он приобрел билеты на рейс авиакомпании «Сибирь» до Москвы и на рейс до Бонна немецкой авиакомпании. Однако рейс из Новосибирска был задержан на 18 часов по вине авиакомпании «Сибирь», и Иванов не смог улететь в Бонн. Как должен поступить Иванов в сложившейся ситуации?

4. Пассажира в автобусе обругал кондуктор. Что может предпринять пассажир, и регулируются ли данные отношения Законом РФ «О защите прав потребителей»?

5. Сидоров сдал в мастерскую по ремонту обуви туфли и заплатил 40 рублей. Когда в назначенный день он пришел за своей обувью, выяснилось, что туфли утеряли. Стоимость утерянных туфель работники мастерской отказались возместить. Определите права Сидорова по Закону РФ «О защите прав потребителей». Как ему следует действовать?

Завершая изучение темы «Потребительская культура в сфере услуг», можно провести экскурсию в Дом быта, познакомить учащихся со службами, имеющими в этом учреждении (ателье, химчистка, мастерские по ремонту часов, обуви, сумок и т.д.), и оказываемыми услугами.

Контрольные и проверочные задания:

1. Кем устанавливается гарантийный срок?

2. На какой срок со дня покупки закон устанавливает право потребителя на предъявление требований по поводу недостатков товара, в возникновении которых потребитель не виноват?

3. Как исчисляется гарантийный срок на купленные сезонные вещи (шуба, резиновые сапоги, меховая шапка и т.д.)?

4. Должна ли браться с потребителя дополнительная плата за установление гарантийного срока?

5. Для каких товаров устанавливаются сроки годности? Кто их может продлевать, если по истечении срока годности потребительские свойства товара не утрачены?

6. Кем определяется срок годности товаров?

7. В течение какого времени вред, причиненный потребителю, подлежит возмещению, если не установлен срок службы товара?

8. Если изготовителем (исполнителем) не установлен срок службы товара, то в течение какого времени изготовитель обязан по закону обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания?

9. Что такое стандарт? Что относится к стандартам?

10. В чем разница между стандартами и договорами?

11. Что является основанием возникновения отношений исполнителя с потребителем?

12. Вам предстоит оформить заказ, то есть заключить письменный договор на выполнение тех или иных работ, услуг. Что должно быть указано в договоре, квитанции или ином документе?

13. Что вы знаете о правилах обмена товара надлежащего качества, вам не подошедшего?

14. Вам мама купила хорошие туфли, которые оказались малы. Что по этому поводу говорит Закон РФ «О защите прав потребителей»?

15. Какие недостатки товара закон определяет как существенные?

16. В чем разница между понятиями «недостаток» и «существенный недостаток»?

17. Вы купили товар с недостатками, а в магазине висит объявление, что проданный товар обратно не принимается и не обменивается. Что по этому поводу говорит закон?

18. Если у продавца нет качественного товара взамен купленного вами товара с недостатками, то в течение какого времени вы можете этот товар обменять?

8-й класс

Тема «Правовое регулирование отношений в области защиты прав потребителей» (2 часа)

Чему должны научиться школьники

1. Понимать, что их защищает не один закон, а целая система законов.

2. Понимать, какие государственные органы защищают потребителя, уметь объяснять их компетенцию и отличия друг от друга.

3. Различать, какие государственные органы по защите прав потребителей могут защитить конкретного человека, а какие являются координирующими ведомствами.

4. Понимать, что такое общественная организация.

5. Усвоить различия между общественной организацией потребителей и государственным органом по защите прав потребителей.

6. Уметь рассказать о задачах общества потребителей.

Основные понятия

Министерство по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (МАП России);

Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России);

общественные организации потребителей;

суд;

исковое заявление.

Краткое содержание изучаемого материала

Законом установлено наряду с правами на информацию, качество и безопасность товаров и услуг и т.д. право потребителя на государственную и общественную защиту.

Какие организации защищают права потребителя? Как выбрать, в какую именно организацию следует обращаться в том или ином конкретном случае?

Государственный контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей осуществляет Министерство РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (МАП России). В целях проведения единой потребительской политики во всех субъектах Федерации созданы территориальные управления министерства. Они не входят в структуру местных органов власти и подчиняются непосредственно МАП России.

Какую роль играют МАП России и его территориальные управления?

Антимонопольные управления имеют много способов наказать нарушителей законодательства о защите прав потребителей. Одни из них - это выдача предписания о прекращении нарушения прав потребителей и наложение штрафа за неисполнение этого предписания. Предписание - это серьезный административный акт, используемый в случаях, если не помогают иные меры воздействия, то есть когда требования потребителя не удовлетворяются в добровольном порядке. Установлена четкая процедура выдачи предписания. Если предписание не выполнено, антимонопольный орган имеет право наложить на юридических лиц штраф величиной до пяти тысяч минимальных размеров оплаты труда. Руководители антимонопольных органов имеют право привлекать к административной ответственности и должностных лиц (налагать штраф). Территориальное антимонопольное управление рассматривает как письменные, так и устные заявления потребителей, обращается с исками в суды в защиту прав потребителей.

Государственный контроль за качеством и безопасностью товаров, работ, услуг осуществляют в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации, а также их территориальные управления. В Тверской области - это Центр стандартизации, метрологии и сертификации (ЦСМ). Этими же вопросами занимается Департамент госсанэпиднадзора Министерства здравоохранения Российской Федерации (в Тверской области - областной, городские, районные центры госсанэпиднадзора). Согласно статьям 42-43 закона установлены полномочия этих органов, санкции, налагаемые на продавцов, изготовителей товаров, исполнителей услуг за несоблюдение требований законодательства.

В систему государственной защиты прав потребителей входит и Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей Министерства экономического развития и торговли РФ и ее территориальные управления.

Защитой прав потребителей жилищно-коммунальных услуг занимается жилищная инспекция по Тверской области и ее отделения в Бежецке, Вышнем Волочке, Кашине, Нелидове, Ржеве и Торжке.

Созданы и действуют структуры, занимающиеся качеством и безопасностью транспортных, медицинских, образовательных услуг, услуг связи.

Комплекс проблем по соблюдению правопорядка на областном потребительском рынке товаров, работ, услуг решает Управление внутренних дел МВД России и его районные отделы.

Более подробную информацию об органах государственного управления, осуществляющих на территории Тверской области контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей, можно найти в приложении 1.

Наряду с органами государственного управления защиту прав потребителей осуществляют органы местного самоуправления. Закон (статья 44) предусматривает формирование в городских, районных, сельских администрациях соответствующих структур для обеспечения защиты прав потребителей (или самостоятельные отделы, секторы защиты прав потребителей, или эту работу ведут специалисты отделов торговли, экономики). Список сотрудников по защите прав потребителей и их телефоны приведены в приложении 2.

Полномочия органов по защите прав потребителей определены статьей 44 закона.

1. Рассмотрение жалоб потребителей и консультирование их по вопросам защиты прав потребителей.

2. Анализ договоров, заключенных продавцами (изготовителями, исполнителями) с потребителями, с целью выявления условий, ущемляющих права потребителей.

3. Выявление товаров ненадлежащего качества, опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и направление информации в государственные органы, контролирующие безопасность товаров, работ, услуг.

4. Предъявление исков в суде в целях защиты прав потребителей по собственной инициативе или по поручению потребителей, или в интересах неопределенного круга потребителей.

В случае выявления фактов нарушения прав потребителей, выразившихся в непредоставлении информации о товарах и услугах, продаже товаров с просроченным или неустановленным сроком годности, орган местного самоуправления вправе приостанавливать или прекращать реализацию товаров, работ, услуг.

Продолжение. Начало в № 47