Если вас волнует какая-то проблема, в Интернете всегда найдется форум, где такие же, как и вы, ее обсуждают. И, вполне возможно, решение уже давным-давно найдено. Но и в этом случае имеет смысл уяснить ряд очень важных моментов, которые касаются самого процесса поиска, в частности, того, как нужно обращаться за помощью.

Дело в том, что стиль ответов, которые вы получаете на задаваемые вопросы, зависит от способа их формулирования не меньше, чем от сложности. Поэтому, чтобы увеличить вероятность получения удовлетворительного ответа, нужно постараться освоить довольно необычную науку - научиться задавать вопросы.

Прежде чем спрашивать...

Прежде чем задавать вопрос по электронной почте, в чате или на форуме, сделайте следующее:

• Попытайтесь найти ответ с помощью поисковой системы (даже если ответ и не найдется, фраза «Я поискал в Google по следующему запросу, но ничего полезного не нашел» пригодится при обращении за помощью).

• Попытайтесь найти ответ с помощью поиска на форуме.

• Попытайтесь найти ответ в списке часто задаваемых вопросов (ЧаВО или FAQ - Frequently Asked Questions) по интересующей тематике.

• Спросите опытного товарища.

Если все это вы уже сделали, обязательно скажите об этом в самом начале; это поможет понять, что вы не какой-нибудь лентяй, транжирящий чужое время. Еще лучше - покажите, что вы узнали в результате своих поисков. Гораздо приятнее отвечать человеку, который продемонстрировал свою способность воспринимать ответы.

Подготовьте вопрос. Продумайте его. На поверхностные вопросы вы получите поверхностные ответы или вообще ничего. Чем больше вы сделаете, чтобы продемонстрировать свои размышления и усилия по решению проблемы до того, как просить помощи, тем вероятнее, что вы эту помощь получите.

Избегайте неправильных вопросов, которые строятся на ошибочных предположениях. Скорее всего, вам дадут бесполезный буквальный ответ, подумав при этом: «Глупый вопрос...» и надеясь, что получение того, о чем вы просили, вместо того, что действительно нужно, чему-то вас научит.

Не думайте, что вам должны ответить. На форумах вам никто ничего не должен, ведь вы же в конечном счете не платили за эти услуги. Ответ будет только в том случае, если вы заслужили его, задавая существенный, интересный и наводящий на размышления вопрос, неявно дающий сообществу новый опыт, а не просто пассивно требующий от других поделиться знаниями.

С другой стороны, неплохо сразу ясно дать понять, что вы можете и хотите помочь в процессе выработки решения. На вопросы типа «Может ли кто-то подсказать?», «Что не учтено в моем примере?» и «А нет ли сайта, который стоит на эту тему посмотреть?» ответ будет получен с большей вероятностью, чем на требование прислать точную последовательность действий для решения проблемы. Ведь вы уже явно показали, что можете решить проблему сами, если кто-то укажет вам правильное направление действий.

Правильно выбирайте аудиторию

Тщательно продумайте, где именно задавать вопрос. Вас с большой вероятностью проигнорируют или спишут как неудачника, если вы:

• пошлете вопрос в форум, не соответствующий по тематике (off topic);

• пошлете вопрос одновременно (cross-post) во множество различных дискуссионных групп;

• пошлете частное сообщение по электронной почте незнакомому человеку, лично не отвечающему за решение ваших проблем.

Сначала надо найти соответствующий форум. В этом вам снова поможет поисковая система Google, Yandex, Rambler, Aport и другие средства. Используйте их для поиска ссылок на список ЧаВО, списки рассылки и их архивы. Именно там и надо просить помощи, если ваши собственные усилия (включая прочтение обнаруженных вопросов) не увенчались успехом.

Посылка же сообщения в форум или человеку, с которым вы не знакомы, - предприятие, как минимум, рискованное. Не думайте, что автор информативной web-странички хочет стать вашим бесплатным консультантом. Не делайте оптимистических предположений о том, что вашему вопросу будут рады, если не уверены, пошлите его по другому адресу или откажитесь от его посылки вообще.

При выборе форума или списка рассылки не принимайте решение только на основе имени; прочитайте FAQ или правила, чтобы убедиться, что вопрос соответствует тематике. Прежде чем посылать свое сообщение, почитайте чужие, ранее посланные, чтобы почувствовать, как и что здесь делается. Имеет смысл сначала поискать ответ по ключевым словам, связанным с вашей проблемой, в архивах форума или списка рассылки. Это поможет или найти то, что вас интересует, или просто более грамотно сформулировать вопрос.

Как показывает практика, в правильно выбранном общедоступном форуме вероятность получить ответ на вопрос выше, чем в приватном. Причин для этого несколько. Одна из них - количество потенциальных отвечающих. Другая - размер аудитории, которая знает ответ или может дать подсказку.

Задавайте конкретные темы сообщений

При посылке сообщения в список рассылки или в дискуссионную группу, тема - прекрасная возможность привлечь внимание посетителей форума строкой длиной до 50 символов. Не тратьте их на лепет типа «Помогите мне, пожалуйста» или «PLEASE HELP ME!!!!» - сообщения с такими темами выбрасываются рефлекторно. Не пытайтесь поразить других глубиной своих страданий; лучше используйте отведенное место для максимально краткого описания проблемы.

Просто представьте, что просматриваете список вопросов в архиве, в котором представлены только строки темы. И сделайте так, чтобы ваша строка достаточно хорошо отражала суть вопроса, а любой просматривающий архив в поисках ответа на подобный вопрос мог найти обсуждение, приводящее к ответу, и не посылал вопрос заново. Сведите цитирование предыдущих сообщений к минимуму, достаточному, чтобы новые пользователи могли понять, о чем шла речь.

Упростите посылку ответа

Завершение вопроса фразой «Ответ, пожалуйста, направляйте по адресу...» делает получение ответа весьма маловероятным. Крайне невежливо просить в форумах отвечать по электронной почте, если только вы не уверены, что информация может оказаться конфиденциальной (и кто-то, по неизвестной причине, захочет сообщить ее вам лично, а не всему форуму). Если вы хотите получить уведомление по почте о том, что кто-то ответил на тему в форуме, запросите это уведомление в интерфейсе форума; эта возможность поддерживается практически везде в виде опций «следить за обсуждением», «уведомлять по почте» и так далее.

Пишите понятным языком

Экспериментальным путем установлено, что люди, пишущие невнимательно и небрежно, обычно так же невнимательны и небрежны в мыслях. Отвечать на вопросы таких людей - занятие неблагодарное; лучше потратить свое время на что-то другое. Поэтому четкость и правильность формулировки вопроса имеет огромное значение. И если вы не хотите морочить этим себе голову, то, вполне естественно, другие тоже не захотят напрягать мозги, уделяя внимание таким вопросам.

Постарайтесь сформулировать проблему коротко и ясно - на большинстве форумов ценится неформальный, полный сленга и юмора язык, используемый «по назначению». Но мысли должны быть выражены четко; необходимо продемонстрировать хоть какие-то признаки вдумчивости и внимания.

Синтаксис, пунктуация

и прочее

Не ПИШИТЕ ВСЕ В ВЕРХНЕМ РЕГИСТРЕ - это воспринимается как крик и считается грубостью. Если же все, наоборот, написано в нижнем регистре, это немногим лучше, поскольку такие сообщения сложно читать.

Отправляя вопрос не на форум, а на e-mail знакомому, используйте понятные всем форматы. Искусственно затрудняя чтение вопроса, вы увеличиваете вероятность, что вместо него ответят на чей-нибудь более простой (или проще изложенный) вопрос. Поэтому:

• Посылайте сообщение в виде обычного текста, а не в формате HTML.

• Постарайтесь не отсылать документы в закрытых, патентованных форматах типа Microsoft Word или Excel. Многих возмущает необходимость возиться с ними.

• Вполне допустимы MIME-приложения, но только если они имеют реальное содержание, а не просто автоматически генерируются почтовым клиентом (представляя собой, например, еще одну копию письма, но в формате HTML).

При использовании почтового клиента (например, The Bat!, MS Outlook и им подобных) помните, что при использовании стандартных установок эти программы могут нарушать перечисленные правила. В большинстве таких клиентов в меню есть команда «View Source» (или что-либо похожее). Проверьте с ее помощью по одному из отправленных сообщений, что посылается обычный текст, без лишнего мусора.

Не надо самоунижений

Некоторые, уяснив, что, вымогая ответ, нельзя вести себя грубо или надменно, выбирают противоположную крайность - самоунижение. «Я знаю, я неудачник, но...». Это отвлекает от сути и не имеет смысла. Особенно в сочетании с неопределенностью в описании фактической проблемы. Не тратьте свое и чужое время, уповая на жалость. Представьте лучше факты и свой вопрос как можно яснее.

Описывайте цель,

а не отдельный шаг

Пытаетесь разобраться, что вам делать, начинайте с точного описания цели. И только потом переходите к конкретным шагам, которые вы не смогли выполнить на пути к ней. Зачастую люди, обращаясь за помощью, представляют себе какую-либо высокоуровневую цель и привязываются к одному из возможных, по их мнению, путей ее достижения. Они просят помочь выполнить один шаг, не отдавая себе отчета в том, что изначально выбрали неверный путь. Чтобы разобраться в этом, может потребоваться много усилий.

Не просите отвечать

на личный адрес e-mail

Решение проблем должно представлять собой общедоступный, прозрачный процесс, в ходе которого первая попытка найти ответ может и должна быть исправлена, если кто-то, более знающий, заметит, что этот ответ неполный или некорректный. Кроме того, отвечающие отчасти вознаграждаются тем, что их компетентность и знания будут замечены коллегами.

Поэтому, настаивая на получении личного ответа, вы мешаете как процессу выработки решения, так и получению такого «вознаграждения». Не делайте этого. Отвечать лично - это выбор отвечающего. И если он так и делает, то обычно потому, что считает вопрос слишком неудачно сформулированным или очевидным, чтобы быть интересным другим.

Из этого правила есть одно небольшое исключение. Если вы предполагаете, что на свой вопрос получите множество подобных между собой ответов, не забудьте магические слова: «Пошлите ответ мне, а я резюмирую полученные ответы в статье». Попытка уберечь посетителей форума или читателей списка рассылки от идентичных, по сути, сообщений - это очень любезно. Но вы, разумеется, должны сдержать обещание и послать итоговое резюме.

Задавайте ясные и четкие вопросы

Пространные вопросы требуют неограниченного времени для ответа. Те, кто способен дать вам полезный ответ, как правило, весьма занятые люди. Они очень ревностно относятся к своему времени и поэтому часто не воспринимают абстрактные просьбы.

Чтобы понять, в каком мире живут эксперты, надо относиться к их знаниям как к ресурсу обильному, а к их времени - как к весьма ограниченному ресурсу. Чем меньше времени вы для себя требуете, тем более вероятно получение краткого и точного ответа от действительно хорошего и занятого эксперта. Поэтому имеет смысл ограничить вопрос, чтобы свести к минимуму время, необходимое эксперту для его решения. Но зачастую это не то же самое, что упростить вопрос. Так, например, вопрос: «Можете ли вы дать мне ссылку на хорошее описание X?» - обычно куда разумнее, чем просьба: «Объясните мне, пожалуйста, что такое X».

Избегайте бессмысленных просьб

Не поддавайтесь соблазну завершить свой запрос бессмысленными вопросами типа: «Не поможет ли мне кто-нибудь?» или «Есть ли вообще ответ?» Во-первых, если вы хоть сколько-нибудь компетентно описали свою проблему, подобные дополнительные вопросы как минимум излишни. Во-вторых, поскольку они излишни, иногда кажутся надоедливыми - и в ответ их так и подбивает написать логически безукоризненную отписку типа: «Да, помочь вам можно» или «Нет, вам уже ничем не поможешь».

При этом, однако, не имеет смысла задавать вопрос, подразумевающий однозначный ответ да/нет. Разве только вы хотите услышать именно это и не более того.

Пошлите краткое описание решения

После того как проблема решена, пошлите сообщение всем, кто вам помог. Дайте им знать, чем все закончилось, и поблагодарите еще раз за помощь. Если проблема вызвала общий интерес в списке рассылки или на форуме, имеет смысл послать такое сообщение именно туда.

При этом лучше всего в нити обсуждения, начатой с исходного вопроса, добавить в теме сообщения пометку «FIXED», «RESOLVED», «РЕШЕНИЕ» или другой не менее очевидный признак решения. В списках рассылки с большим количеством сообщений потенциальный отвечающий при взгляде на нить обсуждения «Проблема X», завершающуюся сообщением «Проблема X - РЕШЕНИЕ» понимает, что ему не нужно тратить время на чтение промежуточных сообщений (разве только если ему неинтересен сам процесс поиска этого решения), и поэтому может переключиться на другие проблемы.

Такое сообщение не обязательно должно быть длинным и подробным. Напишите, какие действия позволили решить проблему, но всю последовательность поиска решения повторно описывать не надо. Для достаточно серьезных проблем можно послать резюме с историей поиска их причин. Опишите окончательную постановку проблемы. Расскажите, каким оказалось решение, и укажите тупиковые пути, которые стоит избегать.

Назовите всех, кто помог вам: так вы найдете себе друзей. Помимо проявления вежливости и информирования, такого рода резюмирующее сообщение поможет другим при поиске в архиве списка рассылки/дискуссионной группы/форума точно узнать, какое решение помогло вам, а значит, может помочь и им.

Удовлетворение от успехов

Подведение итогов помогает всем, участвовавшим в обсуждении, получить чувство удовлетворения от того факта, что проблема закрыта. Описания проблем, так в итоге и не решенных, - это сплошное разочарование, ибо все жаждут «хеппи-энда». А вот если вы поможете им удовлетворить эту жажду, вам обеспечена хорошая репутация, что очень поможет, когда вы будете задавать вопрос в следующий раз.

Подумайте, как вы можете предотвратить возникновение такой же проблемы у других пользователей в будущем. Спросите себя, поможет ли изменение списка ЧаВО и, если да - пошлите соответствующее предложение тем, кто поддерживает эти документы.

Среди опытных пользователей Интернета такое поведение на самом деле считается важнее обычной вежливости. Именно так зарабатывают репутацию хорошего командного игрока, которая является очень ценным качеством.

Андрей САВЧИН, программист